01
Predictable execution
+15 NPS
Konsekvent QBR-rytm och proaktiva insights. Samma upplevelse oavsett vilken IMI-SaaS kunden köpt.
Onboarding och möten följer samma playbook – ”från reaktivt brandsläckande till proaktiv, repeterbar tillväxt”.
IMI · Customer Success · Operating concept
Splittrad CS blir
samordnad tillväxtmotor.
IMI består av flera SaaS-bolag med separata lösningar. De flesta kunder har en – några har flera. Här är konceptet för att samla det: ett språk, en kundresa, en rytm, en siffra.
- 1
- Lead CSM per konto
- 5
- SPICED-fält i CRM
- 4×
- QBR per år
Bowtie för SaaS-bolag
Möjliga resultat
När GTM:n är byggd att skala
Diagnose → design → deploy. Predictable execution kvartal efter kvartal – compounding ARR istället för enskilda heroinsatser.
02
Compounding ARR
NRR > 115%
Module-expansion synliggörs i varje QBR. Adoption-data triggar nästa naturliga steg.
Bowtie-modellen – värdet uppstår till höger om affären: Adopt → Expand → Advocate.
03
Portfolio leverage
2× cross-SaaS attach
SPICED upptäcker pains utanför nuvarande SaaS. Lead CSM gör varm intro till systerbolag.
En GTM byggd på delad arkitektur – ”alignment skyddar det du byggt och låser upp nästa steg”.
04
Reduced churn
−40% logo churn
Health-score fångar tidiga signaler. Ingen kund når renewal-året utan dokumenterat värde.
Diagnose först, design sedan – pinpoint var värde-leveransen bryts innan det blir uppsägning.
Indikativa mål – kalibreras per SaaS och kundsegment under första kvartalets baseline.
Fyra byggstenar
Konceptet i fyra delar
01
Ett språk
SPICED som gemensam kvalifikation och kundförståelse – oavsett vilken SaaS som äger relationen idag.
Öppna →
02
En kundresa
Portfolio Bowtie: Land → Adopt → Expand → Cross-sell → Renew. CS äger hela högra halvan – produkt-agnostiskt.
Öppna →
03
En rytm
QBR varje kvartal – samma struktur, samma artefakter, samma KPI:er över alla bolag.
Öppna →
04
En siffra
Ett dashboard där varje CSM och ledning ser hälsa, expansion-potential och cross-SaaS-signaler.
Öppna →
Problemet idag
Splittrad CS
- ! Varje SaaS-bolag definierar "kundframgång" på sitt eget sätt – KPI:erna går inte att jämföra.
- ! En kund som äger två IMI-produkter möter två CSM:er som inte pratar med varandra.
- ! Cross-SaaS händer slumpartat – när någon CSM råkar känna någon på ett annat bolag.
- ! Ledningen har ingen samlad bild av NRR, churn-risk eller expansion-pipeline över portföljen.
- ! QBR:er körs olika eller inte alls – vissa kunder ser oss aldrig på strategisk nivå.
Konceptet
One CS, many SaaS
- ✓ SaaS-bolagen behåller produktansvar – CS-modellen blir gemensam.
- ✓ Varje konto har en lead CSM som äger relationen på IMI-nivå, inte bolag-nivå.
- ✓ SPICED talas i varje kunddialog – samma fält i CRM oavsett produkt.
- ✓ QBR är en arena där hela IMI-relationen diskuteras – inte bara den SaaS kunden köpt.
- ✓ Dashboard ger ledningen NRR, hälsa och cross-SaaS-signaler per kund och per portfölj.