One CS, many SaaS
Konceptet i en mening: IMI organiserar Customer Success på koncernnivå – inte produktnivå. Varje kund får en CSM som äger IMI-relationen, oavsett hur många av våra SaaS:er de använder idag.
"Kunden köper en produkt – men relationen tillhör IMI. Och varje IMI-kund är en framtida cross-SaaS-kund, om vi kan se signalerna i tid."
Fyra lager
Varje kund har en lead CSM som äger IMI-relationen. Produktexperter (CSM:er per SaaS) kopplas in vid behov. Lead CSM rapporterar till en gemensam CS-funktion på IMI-nivå, inte till respektive bolag.
Samma kvalifikationsspråk i varje kundinteraktion: Situation, Pain, Impact, Critical event, Decision. Samma fält i CRM över alla SaaS-bolag. Det här är limet som gör data jämförbar.
Land → Adopt → Expand → Cross-sell → Renew. CS äger högra halvan. Bowtie-modellen utvidgas för portfölj: Expand betyder inte bara fler moduler – det inkluderar attach av andra IMI-SaaS:er.
Kvartalsvis QBR med samma struktur för alla kunder. Live-dashboard på IMI-nivå: hälsa, NRR, cross-SaaS-signaler, churn-risk. Ledningen ser portföljen i en vy.
- • Produktansvar, roadmap, deep support
- • Produktspecifik onboarding och adoption-spelplan
- • Sina egna säljkanaler för nyförsäljning
- • P&L och egen styrning
- • Lead CSM-rollen per konto över hela portföljen
- • SPICED som standard i CRM
- • QBR-mallen, mötesrytmen, definitionen av kundhälsa
- • Dashboard, NRR och cross-SaaS-pipeline
- • Cross-SaaS-introduktioner och handovers
Pilot i tre kvartal
Utse IMI CS-lead. Välj 20 pilotkunder över 2–3 SaaS-bolag. Definiera SPICED-fält i CRM. Bygg dashboard v1.
QBR med samtliga pilotkunder. Mät hälsa, identifiera 5 cross-SaaS-signaler. Iterera mall och dashboard.
Mät NRR-lyft, cross-SaaS-attach och NPS i pilot vs kontroll. Besluta om utrullning till hela portföljen.