Inte manus – startpunkter. Använd som mall, anpassa tonen till just din kund. Strukturen är konstant: bekräfta, fråga, föreslå nästa steg.
"Tack för att vi får ta över stafettpinnen. För att lead CSM ska kunna leverera det ni lovat – kan vi gå igenom SPICED tillsammans? Situation, vad var pain:en de köpte för att lösa, vilken impact lovade vi, fanns det en deadline, och vilka var med i beslutet? Tar 20 minuter. Annars riskerar vi att gissa om kunden från dag ett."
"Jag är din kontaktperson på IMI-nivå – inte bara för [SaaS]. Min roll är att se till att ni får ut maxa värde av det ni investerat i, och att ni alltid har en väg in till oss oavsett vilken av våra produkter det handlar om. Idag vill jag höra hur ni mäter framgång, så vi kan bygga vår QBR-rytm runt era KPI:er – inte våra."
"Sist vi pratade nämnde du [X]. Får jag fråga – om du skulle översätta det till en konsekvens som din chef bryr sig om, vad blir det? Tid, kostnad, kundnöjdhet, NPS? Jag vill kunna prata om värdet av lösningen i ditt språk – inte mitt."
"Ni har nått 78% adoption på [kärnmodul] – det är bland topp 10% i vår portfölj. Det betyder också att teamet är redo för [nästa modul]. Inte för att vi vill sälja mer, utan för att den löser exakt det [pain] du nämnde. Får jag visa hur det skulle se ut i er kontext?"
"Du beskrev nyss ett problem som ligger lite utanför vår SaaS. Det är inte slut på samtalet – tvärtom. Vi har ett systerbolag inom IMI som löser precis det. Jag vill inte kasta över dig till säljarna där – jag vill göra en varm intro, sitta med på första mötet och se till att ni får samma upplevelse som hos oss."
"Hej [systerbolag-CSM/säljare]. Jag är lead CSM på Acme Industries och har följt dem i 14 månader. SPICED:en är kvalificerad – critical event är ERP-migrering 1 oktober. Pain stämmer med er use case. Kan vi boka ett triage-möte med kunden inom 7 dagar? Jag är med."
"Avtalet löper ut i Q4 men jag vill öppna samtalet redan nu. Inte för att låsa pris, utan för att vi har data på vad som fungerat och vad som inte gjort det – och vi kan tillsammans designa nästa avtalsperiod så den speglar vad ni faktiskt behöver. Kan vi sätta en gemensam plan?"
"Jag ringer för att jag märkt att vi inte hört från er på ett tag, och att adoption på [modul X] sjunkit. Innan vi gör om vår plan vill jag förstå vad som hänt på er sida – är det en personalförändring, prioriteringsskifte, eller har vi gjort något som inte landat? Inget försvar – bara nyfikenhet och vilja att fixa."